Отслеживание взаимодействия с клиентами в таблицах работает отлично, пока вы не начинаете вести 15 активных проектов и не забываете, какое коммерческое предложение требует напоминания или какой счет просрочен на три дня. Обычно именно в этот момент владельцы малого бизнеса начинают присматриваться к CRM с управлением рабочими процессами — системе, которая не только хранит данные о клиентах, но и автоматизирует повторяющиеся действия между ними, например, перевод лида на следующий этап воронки или отправку напоминания, когда задача затягивается. В отличие от простого списка контактов, CRM с рабочими процессами позволяет один раз настроить правила и доверить выполнение рутины программному обеспечению, освобождая вас для реальной работы с клиентами. Если вы все еще находитесь на этапе сравнения CRM-инструментов, стоит разобраться, что именно дает управление рабочими процессами, прежде чем выбирать платформу. В этом руководстве мы разберем, как работает автоматизация рабочих процессов в CRM, четыре распространенных типа CRM и практическую схему настройки вашего первого автоматизированного процесса.
Управляйте клиентами, лидами и проектами в одной CRM
Что такое CRM с управлением рабочими процессами?
CRM с управлением рабочими процессами — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая связывает записи о клиентах с автоматизированными правилами, определяющими дальнейшие действия. Благодаря этому такие задачи, как последующие контакты (follow-ups), изменение этапов воронки и напоминания, выполняются без вашего ручного участия. CRM расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами» — это инструмент, который помогает систематизировать информацию о клиентах и отслеживать взаимодействие с ними с течением времени. Добавление управления рабочими процессами означает, что система не просто хранит эти данные, а активно использует их.
Обычная CRM работает скорее как цифровая картотека: имена, электронные письма, заметки по сделкам, возможно, вид воронки, который вы обновляете вручную. CRM с рабочими процессами идет дальше, позволяя задавать условия, например: «если предложение не открыто в течение трех дней, отправить напоминание» или «когда сделка переходит в статус выигранной, создать задачу по онбордингу». Этот переход от пассивного хранения к активному выполнению действий — то, что отличает системы, основанные на рабочих процессах, от простого списка контактов или таблицы.
Ключевые функции управления рабочими процессами в CRM
Управление рабочими процессами в CRM сводится к трем функциональным элементам, работающим вместе: триггеры, автоматизация этапов и напоминания. Каждый элемент отвечает за свою часть пути клиента, но они спроектированы так, чтобы работать последовательно, позволяя одному действию клиента запустить цепочку следующих шагов без вашего участия.
Автоматизация задач и триггеры
Триггеры — это условные правила: если происходит X, сделайте Y. Триггер может назначить задачу члену команды после подписания контракта или отметить последующий контакт как выполненный, как только клиент ответит на письмо. Если вы все еще осваиваете основы, полезно сначала научиться настраивать и использовать CRM, прежде чем переходить к логике триггеров.
Автоматизация этапов воронки
Перемещение карточки клиента из статуса «предложение отправлено» в «переговоры» может автоматически поставить в очередь предопределенный следующий шаг, например, планирование задачи по проверке или уведомление коллеги.
Уведомления и напоминания
Автоматические оповещения сигнализируют о просроченных счетах, затянувшихся сделках или приближающихся дедлайнах, что помогает снизить количество пропущенных контактов без необходимости вести таблицу вручную.
Типы рабочих процессов в CRM и четыре типа CRM
Большинство CRM делятся на четыре общепринятые категории: операционные, аналитические, коллаборативные и стратегические. Управление рабочими процессами — тот самый элемент автоматизации, о котором говорилось выше, — обычно относится к функциям операционной CRM, так как операционные инструменты фокусируются на оптимизации повседневных процессов, таких как продажи, маркетинг и обслуживание.
Четыре типа CRM
Каждый тип служит своей цели, и многие платформы сочетают в себе элементы нескольких типов. Понимание того, к какой категории склоняется инструмент, поможет вам перед оценкой текущей CRM-системы.
Примеры распространенных рабочих процессов в CRM
В операционных CRM управление рабочими процессами обычно проявляется в виде нескольких повторяющихся последовательностей: задачи по онбордингу клиентов, запускаемые после закрытия сделки; напоминания о необходимости связаться по поводу предложения, если документ не был открыт; и уведомления о продлении или проверке по мере приближения даты окончания срока действия контракта.
Управляйте клиентами, лидами и проектами в одной CRM
Начать
Преимущества использования CRM с управлением рабочими процессами
Практическая ценность CRM с управлением рабочими процессами заключается в сокращении ручного труда при выполнении повторяющихся задач и более последовательном взаимодействии с клиентами. Когда напоминания, назначение задач и изменение этапов происходят автоматически, владельцы малого бизнеса могут тратить меньше времени на проверку таблиц и больше — на оплачиваемую работу.
Автоматизация рабочих процессов также поддерживает более последовательную коммуникацию с клиентами. Вместо того чтобы помнить о необходимости связаться по каждому открытому предложению или неоплаченному счету, система сама выводит на первый план то, что требует внимания, что помогает снизить вероятность того, что клиент останется без внимания.
Видимость процессов также улучшается. Воронка, управляемая рабочими процессами, показывает, на каком этапе находится каждый клиент — от первого запроса до подписанного контракта, — что позволяет оптимизировать процесс продаж, а не гадать, где именно застревают сделки.
Как выбрать и настроить CRM с управлением рабочими процессами
Правильная CRM с управлением рабочими процессами должна соответствовать тем повторяющимся задачам, которые действительно отнимают у вас время, а не просто иметь длинный список функций. Начните с того, чтобы выделить две-три задачи, которые вы выполняете чаще всего, а затем ищите инструмент, который автоматизирует именно их, прежде чем беспокоиться о чем-то другом.
На что обратить внимание при выборе CRM с управлением рабочими процессами
- Простота настройки: правила должны легко настраиваться без привлечения разработчика или длительного процесса обучения.
- Гибкость автоматизации: система должна поддерживать триггеры, основанные на конкретных шагах вашего процесса работы с клиентами, а не на фиксированном шаблоне.
- Видимость встреч и коммуникаций: проверьте, регистрирует ли CRM историю общения и встречи с клиентами вместе с записями о сделках, чтобы контекст не был разбросан по разным инструментам.
Шаги по настройке вашего первого рабочего процесса
- Определите одну повторяющуюся задачу, например, последующий контакт после отправки предложения.
- Создайте одно правило вокруг этого триггера, прежде чем добавлять другие.
- Протестируйте его на реальной или тестовой записи клиента.
- Расширяйте количество рабочих процессов, как только первый начнет работать надежно.
Для более полного руководства ознакомьтесь с этим пошаговым руководством по настройке CRM.
Как Bonsai помогает в управлении рабочими процессами CRM
Представьте фрилансера-веб-дизайнера, ведущего пять активных проектов, каждый из которых стоит от 2000 до 6000 долларов. Вместо того чтобы вручную отслеживать, какое предложение требует напоминания или какой счет просрочен, она использует Bonsai CRM для организации записей клиентов по этапам сделки. Таким образом, перевод клиента из статуса «предложение отправлено» в «контракт подписан» позволяет хранить заметки, документы и историю общения в одной записи, а не разбрасывать их по разным инструментам.
Элементы рабочего процесса Bonsai проявляются в нескольких конкретных аспектах. Когда клиент принимает предложение, Bonsai создает счет непосредственно на основе позиций этого предложения, поэтому маркетинговому консультанту, выставляющему счет на сумму 3200 долларов, не нужно повторно вводить детали ценообразования. Как только счет выставлен, автоматические напоминания об оплате отправляются до и после наступления срока платежа, что помогает сократить переписку, связанную с взысканием просроченных платежей. А поскольку транскрипты встреч в Zoom могут синхронизироваться с записью клиента в Bonsai, консультант, завершающий ознакомительный звонок в Zoom, обнаруживает, что разговор автоматически сохраняется в виде заметки в контакте, что позволяет упорядочить контекст, а не хранить его в отдельном журнале звонков.
Что касается проектной части рабочего процесса, управление проектами в Bonsai добавляет задачи со сроками и этапами, как только сделка переходит в статус «выиграна», поэтому контрольный список для адаптации клиента может быть готов заранее, а не создаваться каждый раз с нуля. Небольшое агентство, ведущее шесть клиентских аккаунтов одновременно, может использовать индикаторы прогресса, чтобы видеть, какие проекты соответствуют бюджету или срокам, не открывая шесть разных электронных таблиц.
Ничто из этого не заменяет реальную встречу с клиентом, которая по-прежнему проходит в Zoom. Это просто означает, что последующие действия после этой встречи — заметки, следующий счет, следующая задача — не зависят от того, вспомнит ли кто-то сделать это вручную.
Часто задаваемые вопросы
В1: Что такое рабочий процесс (workflow) в CRM?
Рабочий процесс в CRM — это предопределенная последовательность действий, которая выполняется автоматически при соблюдении определенного условия, например, отправка последующего электронного письма, если предложение остается неоткрытым в течение определенного количества дней, или создание задачи по адаптации, когда сделка помечена как выигранная. Вместо того чтобы человек вручную выполнял каждый шаг, CRM берет на себя выполнение последующих действий на основе заранее установленных правил.
Рабочие процессы обычно сочетают в себе триггер, такой как изменение статуса или временная задержка, с одним или несколькими действиями, такими как назначение задачи, обновление этапа воронки продаж или отправка уведомления. Именно это отличает CRM с управлением рабочими процессами от простого списка контактов, поскольку система работает с данными клиентов, а не просто хранит их.
В2: Какие существуют четыре типа CRM?
Четырьмя общепринятыми типами CRM являются операционная, аналитическая, коллаборативная и стратегическая. Операционные CRM фокусируются на автоматизации повседневных задач по продажам, маркетингу и обслуживанию; аналитические CRM интерпретируют данные и тенденции клиентов; коллаборативные CRM обмениваются информацией о клиентах между командами; а стратегические CRM поддерживают долгосрочное планирование отношений.
Большинство функций управления рабочими процессами находятся внутри инструментов операционной CRM, поскольку эта категория построена вокруг оптимизации повторяющихся процессов, таких как последующие действия и изменения этапов воронки продаж. Многие платформы сочетают элементы более чем одного типа, а не вписываются четко в одну категорию, поэтому перед сравнением вариантов стоит проверить, на каких функциях на самом деле делает акцент конкретный инструмент.
В3: Как выбрать CRM с управлением рабочими процессами для малого бизнеса?
Подходящая CRM с управлением рабочими процессами для каждого малого бизнеса своя, поскольку правильный выбор зависит от того, какие повторяющиеся задачи отнимают больше всего времени и насколько на самом деле нужна гибкость автоматизации. У независимого консультанта, взыскивающего просроченные счета, другие приоритеты, чем у агентства из пяти человек, занимающегося передачей задач между отделом продаж и исполнителями.
Вместо того чтобы оценивать инструменты в общем, полезно сопоставить функции с конкретными рабочими процессами, такими как последующие действия по предложениям, напоминания о счетах или создание задач по адаптации, и убедиться, что CRM фиксирует встречи и историю общения вместе с записями о сделках. Тестирование инструмента на одной реальной повторяющейся задаче — более надежный метод оценки, чем простое сравнение списков функций.
В4: Как Bonsai помогает в управлении рабочими процессами CRM?
Bonsai поддерживает управление рабочими процессами CRM, связывая записи клиентов, этапы сделок, предложения и счета вместе, чтобы рутинные шаги не требовали ручного повторного ввода. Когда клиент принимает предложение, Bonsai создает счет непосредственно из позиций предложения, а автоматические напоминания об оплате отправляются до и после наступления срока платежа, чтобы помочь сократить переписку, связанную с взысканием просроченных платежей.
Поскольку транскрипты встреч в Zoom могут синхронизироваться с записью клиента в Bonsai, разговоры из ознакомительного или контрольного звонка автоматически сохраняются в виде заметок в контакте. В сочетании с задачами, сроками и этапами внутри инструментов управления проектами Bonsai, это позволяет упорядочить последующие действия по сделке, а не только саму сделку, в одной записи.
В5: Нужна ли индивидуальным предпринимателям CRM с функциями управления рабочими процессами?
Индивидуальным предпринимателям не обязательно нужна CRM с управлением рабочими процессами, но ценность этого решения возрастает, когда человек ведет больше активных клиентов, чем может надежно отследить по памяти или в электронной таблице. Фрилансер, ведущий два или три проекта, может обойтись простым списком, в то время как тому, кто работает с десятью и более активными предложениями, контрактами и счетами, часто помогают автоматические напоминания и отслеживание этапов.
Решающим фактором обычно является то, как часто что-то упускается из виду, например, забытое последующее действие или пропущенное напоминание о счете, а не только размер бизнеса. Если повторяющиеся задачи по координации уже приводят к срыву сроков или неловким моментам при общении с клиентами, автоматизация рабочих процессов может помочь сократить частоту таких случаев.
Выбор CRM с управлением рабочими процессами сводится к сопоставлению автоматизации с конкретными последующими действиями, напоминаниями и передачей задач, которые уже отнимают у вас время в течение недели, а не к выбору инструмента с самым длинным списком функций. Как только вы определили первую повторяющуюся задачу и увидели, что правило работает надежно, переход к более полному рабочему процессу становится гораздо менее пугающим. Платформы, такие как Bonsai by Zoom, показывают один из способов объединения предложений, счетов и записей клиентов, чтобы последующие действия требовали меньше ручных усилий, но правильный выбор в конечном итоге зависит от рабочих процессов, которые вашему бизнесу действительно необходимо автоматизировать.
