Вы владелец бизнеса? А может, технический эксперт? Вероятность того, что вы совмещаете обе роли, крайне мала. Однако люди, далекие от IT, успешно осваивают рынок благодаря буму искусственного интеллекта (ИИ), который сделал технологии понятнее и доступнее.
Так что, если вы не технарь и при этом владеете бизнесом, эта статья для вас. Мы объясним, что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), без сложных технических терминов и избитых модных словечек. Просто CRM. Давайте начнем.
Что такое CRM по своей сути
У нас есть очень популярная статья (спасибо сотням людей, которые читают ее каждый день) под названием «Что такое CRM?». И лучше всего начать с нее, так как там все вкратце описано. Однако она все же не объясняет все так, как понял бы обычный человек. Поэтому давайте разберем это подробно.
В основе CRM лежат три понятия. Вот подробный разбор каждого из них:
Клиент (Customer): Это не просто список имен и адресов электронной почты. Это полная история каждого, кто взаимодействует с вашим бизнесом — от потенциальных покупателей до постоянных клиентов. CRM объединяет их данные, предпочтения, историю и привычки в одном легкодоступном месте.
Взаимоотношения (Relationship): Современный бизнес строится на доверии. Аспект взаимоотношений заключается в отслеживании каждой точки контакта — вопросов, запросов, ответов и встреч, — чтобы каждое взаимодействие было личным, независимо от того, кто именно из вашей команды выходит на связь.
Управление (Management): Это система, которая держит ваши процессы в порядке. Она автоматизирует рутинные повторные обращения, организует задачи и дает наглядное представление о вашей воронке продаж, чтобы ваш бизнес рос стабильно.
Итак, как же один инструмент объединяет все это воедино? Давайте разберем.
Почему «нетехническому» бизнесу CRM нужна не меньше, чем крупным компаниям
Думаете, что CRM создана только для крупных технологических компаний с огромными штатами? Сегодня такой бизнес, как интернет-магазин, местная лавка или консалтинговое агентство, зависит от довольных клиентов — и следить за всем этим бывает непросто.
Вместо того чтобы разбираться со сложными инструментами, простая CRM для малого бизнеса работает как личный помощник. Она хранит все ваши заметки, сообщения и данные о клиентах в одном легкодоступном месте, поэтому вам никогда не придется беспокоиться о потере информации. (И само собой разумеется, что ИИ играет в этом огромную роль.)
В конце концов вы перерастете формат электронных таблиц. Поверьте нам. Инструменты, которые объединяют людей по всему миру, делают рабочие процессы плавными.
Основные компоненты CRM: программирование не требуется
Итак, перейдем к основам. По своей сути простая, не требующая технических навыков CRM включает в себя следующее (будем проще):
- Информация о клиентах: хранит все ваши контактные данные, историю общения и заметки о клиентах в одном упорядоченном месте.
- Продажи и коммерция: показывает текущий статус каждого лида и каждой покупки, а также оптимизирует вашу цифровую витрину.
- Маркетинг: упрощает создание маркетинговых рассылок и позволяет отслеживать, кто открывает ваши кампании.
- Обслуживание: помогает автоматизировать ответы на вопросы клиентов и быстро решать возникающие проблемы.
- Команда: автоматизирует командные встречи, а также помогает совместно работать над проектами и оперативными совещаниями.
- Отчеты: превращает взаимодействия с клиентами в сводки на основе данных и простые панели мониторинга.
Как новичку начать работу с простой CRM
Именно здесь большинство владельцев бизнеса, не связанных с IT, ожидают сложностей — но на самом деле это самая простая часть. Современные CRM-системы изначально настроены так, чтобы помочь вам легко во всем разобраться.
Например, Free Suite (оправдывая свое название) — это полностью бесплатная CRM, созданная специально для небольших команд, индивидуальных предпринимателей и новых основателей бизнеса. Она предоставляет все основы, чтобы вы могли перестать путаться в таблицах и организовать клиентские данные в одном месте.
Вот подробности: при поддержке до двух пользователей она включает в себя отслеживание продаж, обработку клиентских запросов и отправку маркетинговых писем. А также бесплатное рабочее пространство Slack для удобства совместной работы с вашей командой или партнерами, где бы они ни находились.
Starter Suite — еще один хороший пример: это отличная CRM для старта со встроенным ИИ. Настройка отслеживания продаж, сервиса и маркетинга занимает минуты, а не недели. Вы отвечаете на вопросы о своем бизнесе, и система выстраивает структуру вокруг вас, обучаясь на ваших данных.
Сначала изучите основы в собственном темпе: бесплатный практический курс Trailhead по началу работы со Starter Suite предлагает уроки для самостоятельного изучения — без технического бэкграунда и совершенно бесплатно.
Как хорошая нетехническая CRM должна ощущаться в повседневной работе
CRM должна восприниматься как более умный список дел, который уже знает ваш бизнес. Вы открываете ее, видите, кому нужно перезвонить сегодня, делаете клик, отвечаете — готово.
Ежедневная работа выглядит примерно так:
Утренняя проверка: вы открываете CRM и видите персонализированную главную панель со списком дел. ИИ-ассистенты и CRM работают в тандеме, точно подсказывая, кому нужно уделить внимание сегодня и какие планы намечены на предстоящую неделю.
Пример: вы видите напоминание связаться с Сарой, потенциальным клиентом, которая вчера заполнила форму на вашем сайте.
Середина дня: вы хотите отправить Саре приветственное письмо. Вы выбираете готовый шаблон письма, добавляете ее имя и отправляете прямо из подключенной почты или из CRM.
Пример: всего в два клика Сара получает красиво оформленное письмо с описанием ваших услуг, а CRM автоматически сохраняет запись об этом письме в ее карточке контакта.
Вторая половина дня: Сара совершает покупку! Она отвечает на письмо с вопросом о своем заказе. Поскольку ваша почта подключена, сообщение автоматически регистрируется в CRM как сервисный запрос, и ваша команда получает уведомление, сразу же приступая к работе.
Пример: вы просматриваете историю покупок клиента в его профиле, находите готовый ответ в базе знаний и отвечаете на вопрос за считанные секунды.
Итоги дня: перед завершением работы вы получаете сводку на панели мониторинга, которая показывает новые продажи и задачи на неделю. Вы уходите с работы, четко понимая текущее положение дел в бизнесе и планы на будущее.
Salesforce отлично подходит для малого бизнеса
Независимо от того, на каком этапе пути вы находитесь, Salesforce помогает вам достигать целей.
Начало работы с CRM: степень в области IT не требуется
По своей сути CRM — это просто дом для вашего бизнеса. Надежная база, которую вы можете развивать. Так что попробуйте то, что подходит вам лучше всего, и посмотрите, к чему это приведет. Вот несколько полезных ресурсов:
- Бесплатная CRM: официальный сайт для регистрации и знакомства с бесплатной CRM от Salesforce, созданной для небольших команд и стартапов.
- Руководство по настройке бесплатной CRM: руководство по адаптации, которое поможет разобраться с инструментом и настроить первые контакты вместе с командой.
- Значок Trailhead: Основы бесплатной CRM: базовый учебный модуль на Trailhead для проверки ваших знаний о Free Suite.
ИИ оказал поддержку авторам и редакторам, создавшим эту статью.
Нужны ли мне технические навыки для использования CRM? Нет. Современные CRM-платформы созданы с пошаговой настройкой и меню на понятном языке, поэтому для начала работы вам не потребуется опыт программирования или IT.
В чем разница между CRM и обычными электронными таблицами? Таблица отображает только то, что вы в нее ввели, в то время как CRM автоматически фиксирует звонки, письма и повторные обращения, так что вам не придется полагаться исключительно на свою память при обновлении ячеек.
Нужна ли CRM только тогда, когда мой бизнес вырастет? Небольшим командам она часто нужна сильнее, так как у них нет крупного отдела, который мог бы подстраховать при пропущенном напоминании или потерянном лиде. О том, как небольшие команды используют CRM сегодня, читайте в ресурсном центре SMB Trends.
Сколько времени занимает настройка CRM для новичка? Благодаря пошаговой настройке, как в Starter Suite, большинство малых предприятий начинают работу за считанные минуты, а не недели — здесь не требуется долгий технический онбординг.
Может ли CRM помогать не только в продажах? Да — хорошая CRM связывает продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, благодаря чему все подразделения вашего бизнеса работают с единой клиентской базой.
