Задача

На протяжении десятилетий ведущий мировой логистический провайдер Aramex процветал благодаря сильной сети доставки и своей надежности. Этот фундамент обеспечивал рост компании в 80-х и 90-х годах. Однако с бурным развитием электронной коммерции выросли и ожидания клиентов: возник спрос на мгновенное, персонализированное обслуживание через постоянно растущее число цифровых каналов.

Существующие системы Aramex были созданы для обеспечения операционной эффективности, но они не были приспособлены для поддержки новой волны цифрового клиентского опыта. Устаревшим системам не хватало интеграции с современными каналами связи, такими как WhatsApp, и они не могли предоставлять аналитику и инсайты в реальном времени, необходимые для удовлетворения запросов клиентов в разных регионах, часовых поясах и на различных платформах.

«Наша устаревшая система была создана для масштабных операций, а не обязательно для маркетинга и обслуживания клиентов», — говорит Кэри Лоутон, директор по клиентскому опыту в Aramex. — «Как глобальная компания, мы должны были измениться и найти партнера, который мог бы предоставить нам экспертизу для масштабирования наших амбициозных усилий в области CX по всему миру».

Стремясь переосмыслить CX в логистической сфере, Aramex искала облачное масштабируемое решение, которое могло бы интегрироваться с предпочтительными платформами клиентов. Это позволило бы обеспечить бесперебойное взаимодействие в реальном времени в больших масштабах и предоставить команде ценные инсайты для дальнейшего улучшения CX.

Решение

Aramex внедрила Sprinklr Service, единую платформу обслуживания клиентов, чтобы модернизировать свою инфраструктуру CX с помощью прямой интеграции с WhatsApp.

«Наш стратегический фокус на цифровых технологиях и клиентском опыте, а также наше партнерство со Sprinklr позволят нам выделиться в логистической отрасли».

Кэри Лоутон

Директор по клиентскому опыту

Aramex

Ускорение перехода к гибким автоматизированным решениям, поддерживающим каналы, которые предпочитают клиенты, позволило Aramex улучшить как обслуживание клиентов, так и доставку «последней мили».

Чат-бот в WhatsApp обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов в режиме реального времени. Используя встроенную интеграцию в Sprinklr Service, Aramex приняла WhatsApp в качестве основного канала взаимодействия с клиентами, развернув чат-бота, который упрощает сбор адресов и планирование доставки. Чат-бот позволяет команде предлагать круглосуточное обслуживание и помогать клиентам по всему миру в разных часовых поясах, даже когда операторы недоступны.

WhatsApp, который уже является любимым и широко используемым каналом среди клиентов, особенно в странах Совета сотрудничества арабских государств Персидского залива, составляющих значительную часть клиентской базы Aramex, гарантирует, что клиенты могут связаться с компанией в любое время. «Наши основные рынки технически подкованы и ориентированы на цифровые технологии, они выбирают WhatsApp в первую очередь, поэтому для нас важно поддерживать эти каналы», — говорит Лоутон. — «Чат-бот в WhatsApp, в частности, позволяет нам общаться в тех каналах, которые предпочитают использовать клиенты».

Интеграция с Meta открывает доступ к расширенной аналитике. Благодаря прямой интеграции с приложениями Meta, включая Messenger, Instagram и WhatsApp, Aramex теперь имеет доступ к мощной аналитике диалогов и анализу тональности, что позволяет команде лучше понимать мотивацию и взаимодействие клиентов. Инсайты из WhatsApp также позволяют Aramex корректировать уровень укомплектованности персоналом в соответствии с периодами пиковой нагрузки, гарантируя, что представители службы поддержки доступны тогда, когда они наиболее нужны.

«Мы ежедневно участвуем в тысячах взаимодействий с клиентами в WhatsApp», — говорит Лоутон. — «Благодаря интеграции со Sprinklr мы теперь можем получать аналитику из этого канала, которую можем использовать для улучшения операций, маркетинга и CX».

Чат-боты предоставляют автоматические обновления, чтобы держать клиентов в курсе. Чат-боты на базе Sprinklr приносят критическую пользу в логистическом процессе, предоставляя конечным клиентам автоматические обновления заказов, включая уведомления о доставке, статусы и информацию для отслеживания. Эта функция, оптимизирующая общение и улучшающая самообслуживание клиентов, помогает Aramex повысить эффективность доставки и удовлетворенность клиентов, гарантируя, что они получают актуальную информацию без необходимости обращаться в службу поддержки. Клиенты могут даже планировать и переносить доставку напрямую через WhatsApp.

«Благодаря интеграции Sprinklr и WhatsApp мы сделали доставку «последней мили» более бесшовной», — говорит Лоутон. — «Клиенты могут самостоятельно обслуживаться, планировать и общаться с нами по всему миру через предпочитаемые ими каналы, когда бы мы им ни понадобились».

Результат

Благодаря тому, что Sprinklr и WhatsApp стали движущей силой CX, Aramex получила ценное представление о мотивации и поведении клиентов.

Теперь команда может отслеживать настроения и взаимодействия клиентов по различным каналам, что способствует улучшению коммуникации, оперативности и распределения ресурсов.

Автоматизация ручных процессов с помощью Sprinklr также значительно повысила операционную эффективность Aramex. Внедрение чат-ботов не только обеспечило клиентам круглосуточную помощь, гарантируя, что запросы обрабатываются мгновенно, но и принесло замечательные результаты: 99% уровень удержания ботом, 20,2 миллиона обращений, обработанных автоматически в год, и 1,3 миллиона сэкономленных часов. Эти достижения способствовали повышению показателей удовлетворенности клиентов и оптимизации операций.

«Мы активно инвестируем в наше партнерство со Sprinklr и сейчас изучаем возможности Sprinklr AI+, который позволит нашим агентам отвечать клиентам с помощью оптимизированных сообщений», — говорит Лоутон. — «Это партнерство, которое будет только расти и укреплять позиционирование нашего бренда и CX».