12 CRM-стратегий для удержания клиентов, которые действительно работают

Клиент, который пропадает на три месяца, не отправив ни одного письма, — не редкость. Это происходит, когда в вашем бизнесе никто не отслеживает отношения после оплаты счета. Именно этот пробел призвана закрыть CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) для удержания клиентов: она централизует точки взаимодействия, чтобы вы могли заметить снижение вовлеченности до того, как клиент тихо уйдет, а не после. Фрилансеры и небольшие агентства, ведущие десяток и более активных аккаунтов, не могут полагаться на память или заваленный входящими почтовый ящик, чтобы вовремя заметить тревожные сигналы. Если вы все еще взвешиваете варианты, это руководство по сравнению CRM станет отличной отправной точкой перед выбором платформы. Ниже представлены 12 практических стратегий — от автоматических напоминаний и выявления оттока до отслеживания жизненного цикла, — которые превратят CRM в настоящий инструмент удержания, а не просто в цифровой список контактов.

Эти стратегии также применимы, если вы ищете CRM специально для обеспечения успеха клиентов (customer success), поскольку рабочие процессы удержания и успеха сильно пересекаются после закрытия сделки. Мы расскажем, как централизовать данные о клиентах, автоматизировать коммуникацию для поддержания теплых отношений, выявлять риск оттока на ранней стадии, упростить клиентский опыт и измерять эффективность всех этих действий.

Управляйте клиентами, лидами и проектами в одной CRM

Начать

Соберите все данные о клиенте в одной карточке

Удержание начинается с прозрачности. Если история взаимодействия с клиентом разбросана по разным письмам и стикерам, вы не сможете заметить закономерности, указывающие на охлаждение отношений. CRM, созданная для удержания, предоставляет каждому клиенту карточку с полной историей, поэтому первая стратегия из этого списка становится фундаментом для остальных одиннадцати.

Централизуйте историю общения в одной карточке клиента

Каждая цепочка писем, заметка о звонке и обновление по проекту должны быть привязаны к одной и той же карточке клиента. Когда эта история находится в одном месте, коллеге, подхватывающему проект на полпути, не нужно гадать, что было обещано или обсуждалось, и ничего не повторяется и не теряется.

Выбирайте CRM, созданную для успеха клиентов, а не только для продаж

Многие CRM созданы для отслеживания сделок до их закрытия, оставляя вас без системы для того, что происходит потом. CRM для успеха клиентов должна отслеживать текущее состояние проекта и статус отношений и после продажи. Перед выбором платформы проведение оценки CRM поможет убедиться, что она действительно поддерживает отслеживание отношений после продажи, а не только этапы воронки.

Сегментируйте клиентов по этапам сделки и жизненному циклу

Группировка клиентов на активных, «группу риска» или повторных позволяет подстраивать коммуникацию под реальность, а не относиться ко всем одинаково. Эта сегментация лучше всего работает в сочетании с оптимизацией вашей CRM-воронки, поскольку этап жизненного цикла часто определяет, какая тактика удержания будет следующей.

Автоматизируйте коммуникацию, которая поддерживает вовлеченность клиентов

Клиент, который никогда не слышит от вас новостей между проектами, начинает задаваться вопросом, остается ли он в приоритете. Автоматизированная коммуникация поддерживает теплые отношения, не добавляя лишних задач в ваш ежедневный список, а данные CRM делают эту автоматизацию личной, а не роботизированной.

Настройте автоматические цепочки последующих действий

Планируйте контрольные сообщения, которые отправляются после этапов проекта, например, после принятия предложения или сдачи результата, чтобы клиенты постоянно получали от вас весточки без необходимости каждый раз ставить напоминание. Для более глубокого изучения темы, создание системы автоматических напоминаний подробно описывает логику последовательностей.

Персонализируйте коммуникацию с помощью данных CRM

Используйте заметки о предпочтениях клиента, прошлых проектах или стиле общения в своих сообщениях вместо отправки одинаковых шаблонных обновлений каждому аккаунту. Карточка CRM, в которой фиксируется, что было важно для клиента в прошлом квартале, позволяет легко делать это в масштабе.

Автоматизируйте напоминания об оплате и график выставления счетов

Непоследовательность в расчетах создает трения, которые тихо подталкивают клиентов к уходу. Автоматические напоминания и предсказуемый график выставления счетов делают ожидания по оплате прозрачными, что помогает сократить количество просрочек и неловких писем с напоминаниями.

Выявляйте риск оттока до того, как потеряете клиента

Большинство клиентов не объявляют о своем уходе. Они просто замолкают, увеличивают время ответа или позволяют счету оставаться неоплаченным чуть дольше с каждым циклом. CRM, которая отслеживает активность аккаунта, дает вам возможность заметить эти сигналы на ранней стадии, а не тогда, когда отношения уже завершены.

Отслеживайте показатели здоровья проекта и аккаунта

Индикаторы прогресса, основанные на бюджете, задачах и сроках, показывают, когда проект застопорился, задолго до того, как клиент сам поднимет этот вопрос. Результат, который остается без внимания после дедлайна, часто является первым признаком проблем, и его легче решить, когда он помечается автоматически, а не обнаруживается спустя недели.

Следите за неактивностью и просроченными счетами

Клиент, который не открывал сообщения неделями или имеет просроченный счет, демонстрирует два самых явных сигнала оттока. Пометка таких аккаунтов как «группа риска» в вашей CRM превращает смутное предчувствие в конкретный список, с которым стоит работать.

Запускайте кампании по реактивации для «спящих» клиентов

Как только вы определили, кто перестал выходить на связь, целевая коммуникация может оживить отношения, пока они не прекратились окончательно. Написание письма для реактивации, в котором упоминается прошлый проект клиента, а не просто дежурный вопрос, дает «спящим» аккаунтам повод ответить.

Управляйте клиентами, лидами и проектами в одной CRM

Начать

Сделайте клиентский опыт легким

Удержание — это не только то, что вы отправляете клиентам, но и то, с какими трудностями они сталкиваются, когда им что-то нужно от вас. Устранение ненужной переписки делает отношения более простыми для поддержания с обеих сторон.

Предоставьте клиентам доступ к порталу самообслуживания

Клиент, который может проверить статус проекта, просмотреть предложение или получить прошлый счет без необходимости писать вам, с меньшей вероятностью будет раздражаться в ожидании ответа. Создание клиентского портала дает клиентам такую прозрачность напрямую, сокращая количество рутинных писем с вопросами о статусе.

Сохраняйте контекст встреч в карточке клиента

Повторение одного и того же на каждом звонке сигнализирует о том, что из прошлого разговора ничего не было усвоено. Синхронизация транскриптов встреч с карточкой клиента сохраняет контекст, поэтому следующий разговор можно начать с того места, где остановились, а не начинать все сначала.

Докажите, что усилия по удержанию работают

Использование одиннадцати стратегий удержания без проверки их эффективности — это просто гадание с лишними действиями. Единственный способ узнать, окупается ли CRM для удержания клиентов, — это посмотреть, действительно ли клиенты возвращаются и тратят больше с течением времени.

Отслеживайте повторные продажи и пожизненную ценность клиента

Показатель повторных сделок демонстрирует, как часто клиент возвращается за услугами после завершения проекта, что является прямым сигналом того, что деловые отношения сохранились и после оплаты первого счета. Пожизненная ценность клиента (LTV) добавляет финансовый аспект, отслеживая общую сумму расходов клиента за все время сотрудничества. Фрилансер-копирайтер, который видит, как LTV клиента выросла с одного проекта на 1200 долларов до 6000 долларов за пять проектов, получает четкое доказательство того, что усилия по удержанию работают, а не просто догадку об этом.

Как Bonsai помогает в удержании клиентов

Большинство стратегий, описанных выше, зависят от того, организованы ли данные о клиентах в единой системе, а не разбросаны по электронной почте, электронным таблицам и стикерам. Bonsai CRM предоставляет карточку клиента со стадиями сделки и воронкой продаж, поэтому фрилансер-веб-дизайнер, управляющий 15 активными аккаунтами, может с первого взгляда увидеть, какие клиенты активны, какие «застряли», а с какими не было контакта несколько недель, не перекапывая старые переписки, чтобы собрать информацию воедино.

В этой же карточке хранятся история общения и заметки, что делает стратегии сегментации и персонализации из предыдущих разделов практическими, а не просто желаемыми. Маркетинговый консультант, работающий по ежемесячному контракту на 3000 долларов, может записывать предпочтения клиента и детали прошлых проектов в заметки, а затем ссылаться на них при следующем обсуждении, вместо того чтобы отправлять шаблонное обновление. Поскольку Bonsai интегрируется с Zoom Meetings, расшифровки встреч могут синхронизироваться напрямую с той же карточкой клиента, поэтому контекст разговора не теряется между встречами, и следующий звонок можно начать с того места, на котором остановились.

Bonsai также поддерживает несколько операционных аспектов, описанных в этой статье: автоматические напоминания об оплате и регулярное выставление счетов помогают сделать процесс оплаты предсказуемым, индикаторы прогресса проекта сигнализируют о задержках в работе до того, как клиент успеет об этом спросить, а клиентский портал дает клиентам возможность проверять предложения, счета и статус проекта без необходимости писать электронные письма. Небольшое агентство, ведущее десяток клиентских аккаунтов, может использовать это в комплексе: стадии сделки — чтобы заметить, кто перестал выходить на связь, заметки и расшифровки — чтобы сохранить контекст общения, а портал — чтобы сократить количество рутинных писем с вопросами о статусе.

Ничто из этого не заменяет здравого смысла в вопросе о том, кому из клиентов нужен персональный подход. Но CRM, созданная для отслеживания отношений после продажи, а не только сделки, которая привела вас к ним, дает вам возможность видеть сигналы об оттоке клиентов до того, как они превратятся в тех, кто просто перестает отвечать.

Часто задаваемые вопросы

В1: Что означает удержание клиентов в CRM?

В CRM удержание клиентов относится к инструментам и рабочим процессам, используемым для поддержания вовлеченности существующих клиентов и их возвращения, вместо того чтобы фокусироваться только на привлечении новых. Это включает отслеживание истории общения, мониторинг активности аккаунта и выявление признаков того, что отношения с клиентом охладевают, прежде чем клиент полностью перестанет отвечать.

CRM, созданная для удержания, рассматривает период после закрытия сделки как не менее важный, чем сам процесс продаж. Вместо того чтобы архивировать карточку клиента после подписания контракта, она продолжает фиксировать статус проекта, счета и разговоры, чтобы фрилансер или небольшое агентство могли вовремя заметить затянувшийся проект или просроченный платеж и принять меры.

В2: Какие функции должны быть в CRM для поддержки удержания клиентов?

CRM, созданная для удержания, нуждается в централизованной истории общения, индикаторах состояния аккаунта или проекта и инструментах автоматизированного взаимодействия, таких как цепочки последующих писем и напоминания об оплате. Эти функции превращают разрозненную информацию о клиентах в систему, которая выявляет риск оттока, а не скрывает его в старых цепочках писем.

Сегментация по стадии сделки или жизненному циклу также важна, поскольку активному клиенту требуется иной подход, чем тому, кто не выходил на связь несколько недель. Доступ к самообслуживанию, такой как клиентский портал, и возможность записывать заметки о встречах или расшифровки в карточку клиента дополняют список, поскольку и то, и другое снижает трение и предотвращает потерю контекста между разговорами.

В3: Какие существуют типы CRM-систем?

CRM-системы обычно делятся на три категории: операционные CRM, которые автоматизируют рабочие процессы продаж, маркетинга и обслуживания; аналитические CRM, которые фокусируются на отчетности и анализе данных; и коллаборативные CRM, созданные для обмена информацией о клиентах внутри команды. Многие CRM для малого бизнеса сочетают элементы всех трех, а не вписываются четко в одну категорию.

Для фрилансеров и небольших агентств более полезным часто является различие между CRM, ориентированными на продажи, и CRM, ориентированными на удержание. CRM, ориентированная на продажи, отслеживает сделку до ее закрытия, в то время как CRM, ориентированная на удержание (иногда позиционируемая как CRM для успеха клиентов), продолжает отслеживать отношения, состояние проекта и общение и после продажи.

В4: Как Bonsai помогает в удержании клиентов?

Bonsai централизует карточки клиентов, стадии сделок, историю общения и заметки, чтобы их было легко найти без переключения между инструментами. Таким образом, фрилансеры и небольшие агентства могут видеть, какие клиенты активны, у каких возникли задержки или есть риск потери связи, не собирая информацию по кусочкам из старых писем. Поскольку Bonsai интегрируется с Zoom Meetings, расшифровки встреч могут синхронизироваться с той же карточкой клиента, сохраняя контекст между звонками.

Bonsai также поддерживает автоматические напоминания об оплате, регулярное выставление счетов, индикаторы прогресса проекта и клиентский портал для самостоятельного доступа к предложениям и счетам. В совокупности эти функции дают малому бизнесу возможность вовремя заметить сигналы об оттоке и принять меры до того, как отношения с клиентом тихо закончатся.

Удержание клиентов редко зависит от одного большого жеста; оно складывается из маленьких, последовательных сигналов о том, что отношениями с клиентом активно управляют, а не просто вспоминают о них, когда приходит время выставлять счет. CRM, созданная для удержания клиентов, делает эти сигналы видимыми: централизованные записи, автоматизированные последующие действия и ранние индикаторы оттока заменяют догадки системой, которую вы действительно можете проверить. Независимо от того, оцениваете ли вы CRM для успеха клиентов или сравниваете платформы в более широком смысле, цель одна: заметить снижение вовлеченности достаточно рано, чтобы что-то с этим сделать, и Bonsai — это один из вариантов, который стоит рассмотреть при построении такой системы.